Future Proof - Investeren in professionele ontwikkeling?

Neem vrijblijvend contact op

klantgerichtTraining klantgerichte gespreksvoering: Effectief communiceren voor (financiële) adviseurs, professionals, portfolio managers, teamleiders/coördinatoren en directie/management/schoolleiders en bestuurders. Deze training klantgerichte gespreksvoering is een In Company training en ondersteunt in het klantgericht handelen en performance zowel intern klantgericht naar uw medewerkers en professionals als ook klantgericht luisteren en acteren naar uw klant/doelgroep. Van crisis naar kans! Van klacht naar kracht!

Effectief communiceren: vanuit de huidige organisatieontwikkelingen en ontwikkelingen op de markt, vraagt de communicatie naar de klant (uw externe klant en uw interne klant: de professional) om een gelijkwaardige relatie, waarbij de gesprekstechnieken positief ingezet worden om tot een zo goed mogelijke relatie met de klant ook bij crisis te komen, vanuit openheid, transparatie en gelijkwaardigheid. Hoe u (en uw medewerker) leert voor 100% te luisteren en uw performance klantgericht te houden en te verbeteren! 

Theorie en praktijk inzake de criteria voor een effectieve en klantgerichte relatie van de (financiële) adviseur/professional of portfolio manager namens het bedrijf met de opdrachtgever, middels een service en klantgerichte houding en communicatie. Performance en profiel adviseur, professional of manager aan de hand van de volgende criteria die de zakelijke communicatie van de adviseur naar de opdrachtgever ondersteunen: Klantgerichtheid, resultaat en doelgerichtheid, plannen en organiseren, oordeelsvorming, gespreksvaardigheden, luisteren, persoonlijk leiderschap, flexibiliteit, (interne) klantgerichtheid, systematische probleemoplossing. 

In deze training nemen we de vaardigheden vanuit de coachende stijl als uitgangspunt: in gesprek met in plaats van over; optimaal luisteren naar de feedback en wensen klant (bij crisis en onder normale omstandigheden), optimaliseren met behulp van deze feedback de kwaliteit in de dienstverlening. Emoties kunnen hanteren en betrokkenheid uitstralen. Afspraken met klant nakomen. Leren te luisteren naar wat de klant echt zegt, dus van expertgedrag (waarbij je jezelf als deskundige of expert ziet, die zichzelf daarmee ook verantwoordelijk maakt voor de oplossingen, naar een gelijkwaardig gesprek waarbij alle betrokkenen met elkaar voor het meest optimale resultaat gaan) naar coachende gedrag. Met als uitgangspunt dat de klant zich gehoord voelt en er met elkaar naar de beste oplossingen toegewerkt wordt (als gelijkwaardige partners). 

Doelgroep

Coaching in Organisaties heeft de afgelopen 25 jaar haar sporen verdiend in het trainen van professionals en managers en bestuurders met de In Company Leergang Coaching. De training klantgericht gespreksvoering (en dienend leiderschap naar de klant) is een kortdurend training waarin elementen uit de Leergang Coaching en de Leergang Coachend Leiderschap voor professionals en managers meegenomen worden.

nobcoWij verwijzen ook naar de uitgebreide Leergang Coaching (HR) managers, professionals en (interne) coaches - Foundation Level is begin 2012 door NOBCO/EMCC met het European Quality Award gecertificeerd. Coaching in Organisaties is geregistreerd in het CRKBO-register – Centraal Register Kort Beroepsonderwijs.

De doelgroep voor deze training is de coachende manager en professional uit profit en non-profit organisaties, die anderen (bege-) leiden en gericht zijn op verdere ontwikkeling van persoonlijk ondernemerschap, verantwoordelijkheid en zelfsturend vermogen. Deze training biedt een inspirerend leerklimaat, waarbij theorie en praktijk afwisselend ingezet worden. Vanaf 1989 heeft mw. drs. Astrid Anna Kuin samen met Jan Remmerswaal de Leergang Train de Trainer - gericht op communicatieve vaardigheden en coachend leiderschap - verzorgd voor zowel de Koninklijke Marine als de Koninklijke Luchtmacht. Vanaf 1990 is gezamenlijk met haar partner vanuit Erasmus Rotterdam, Faculteit Bedrijfskunde de commerciele training advies en communicatieve vaardigheden aan adviseurs gegeven. En met haar partners Zelfmanagement zijn de leiderschapstrainingen en trainingen communicatie en samenwerking voor Shell BV verzorgd. Voor de (financiële) adviseurs van Aon zijn de trainingen klantgericht communiceren en adviseren ontwikkeld.

Doelstelling

De cursist verwerft inzicht in de eigen persoonlijke stijl en weet naar gelang gesprekssituatie en gesprekspartner(s) een keuze te maken uit meest passende interventies en communicatieve vaardigheden om tot een zo effectief mogelijk resultaat en optimale klantrelatie te komen en zichzelf hierin te blijven ontwikkelenen en steeds betere prestatie, kwaliteit en waarde naar zijn/haar klant te leveren. Lees voor klant de externe klant en de interne klant (medewerkers, collega's uit dezelfde organisatie). De cursist leert ook in conflict of crisis de juiste interventies in te zetten om met partners in business tot optimale samenwerking te komen en passend binnen de omstandigheden optimaal klant- en kwaliteitsgericht te communiceren en te interacteren.

Inhoud

Wij maken gebruik van de volgende modules in deze training, deze worden op maat gemaakt voor uw organisatie, team en professionals en uw specifieke leervragen in relatie tot uw klant en uw praktijk; interventies praktijksituaties intrainen:

  • communicatie: de twee gespreksmodellen
  • klantgericht communiceren, wat en hoe anders?
  • input vanuit uw praktijk: de lastige klant
  • uw eigen professionele stijl qua communiceren, kracht en ontwikkelingslijn
  • inzetten van oplossingsgericht communiceren met uw klant
  • hoe om te gaan met emoties?
  • 100% luisteren, voelt de klant zich gehoord? uw eigen allergie? emoties?
  • de gelaagdheden in communicatie, hoe zorgt u dat u de klant erkent?
  • interventies voor de professional om vanuit gelijkwaardigheid met de klant te communiceren en gezamenlijk tot verbetering te komen (oplossingsgericht; focus positief inzetten)
  • hanteren van positieve en professionele feedback
  • een gespreksmodel: de fasen in het gesprek en per fase methodieken en vaardigheden weten toe te passen
  • LSD
  • krachtgericht communiceren (van klacht naar kracht); toekomstgericht en focus op positieve verandering en kleine stapjes hierbij
  • waarderend luisteren; positieve feedback (complimenten) op natuurlijke wijze; echt
  • oefenen met elkaar met "lastige klanten" hoe zelf anders te doen, inzetten van praktijksimulaties
  • het leren toepassen van de coachingsvaardigheden en integreren in de eigen persoonlijke stijl
  • kunnen afstemmen op de (leer)vraag van de klant en gewenste verandering bij de klant (resultaat)
  • voorbeeldfunctie "Teach what you preach"
  • zelfzorg: wat heb je zelf nodig?
  • stimuleren van verantwoordelijkheid en eigenaarschap bij de klant
  • vertrouwensrelatie: hoe draag je zorg voor vertrouwen, transparantie? 
  • vormgeven van de relatie met de (interne) klant en ondersteunen op zelfsturing en ervarend leren (veranderen en verbeteren)

Intakegesprek

klantgericht2In een intakegesprek worden de persoonlijke leerdoelen van de deelnemers besproken en zoveel mogelijk geïntegreerd in het programma. Daarnaast worden de persoonlijke leerdoelen bewaakt in het Persoonlijk Actieplan van de deelnemer en aan het einde en tussentijds en aan het einde geëvalueerd. 

Werkwijze en syllabus; maatwerk per klant

Tijdens de training worden mini-colleges over communicatie en gespreksvoering afgewisseld met het oefenen in de praktijk aan de hand van leervragen van de deelnemers uit hun praktijk en tijdens hun eigen ontwikkeling gedurende de training.

Deelnemers bestuderen per blok de literatuur uit de syllabus en het werkboek. Daarnaast sluit elke deelnemer het blok af met een reflectie en actieplan, waarmee zij of hij tussentijds aan het werken en leren gaat. Deze ervaringen zijn de input voor het daaropvolgende trainingsdag (dagdeel). Aan het einde van de training evalueert en presenteer de deelnemer haar/zijn behaalde resultaten en professionele ontwikkeling.

Index algemene syllabus: per klant maatwerk op basis van praktijkvragen klant met aanvullingen specifiek voor klant en zijn dagelijkse praktijk

Communicatie De assertieve en oplossingsgerichte stijl

  • Communicatietips in het algemeen
  • Over klantgerichtheid bij de adviseur, portfolio manager
  • Communicatie: de assertieve en oplossingsgerichte stijl
  • Recht door zee: de assertieve benadering
  • Effectieve communicatie, assertief; hoe in te zetten
  • Wees je bewust van de impact van het luisteren
  • De drie stadia in het luisterproces

Effectieve communicatie met de opdrachtgever

  • Klantenservice met goede kwaliteit
  • De gouden regels van actief luisteren en assertief communiceren
  • Zeven algemene behoeften van klanten; zakelijke communicatie
  • Problemen met klanten overwinnen
  • Omgaan met ontevreden of boze klanten
  • Problemen oplossen bij lastige klanten
  • Acht tips om met boze klanten om te gaan
  • De relatie met je interne klanten versterkt de kwaliteit in de relatie met je opdrachtgever; hoe te communiceren
  • Tips voor (interne) klantenservice
  • Tien manieren om effectief met je klant te communiceren: telefoongesprekken voeren

Ontwikkelingen op de markt en bij de klant:  wat vraagt dit van het team, je collega’s en van het management?

  • Tien tips voor beter teamwork

    Communicatie; algemeen en verdieping; specifieke situaties (kansen en crises)

  • Communicatie Tips - Kort
  • Criteria voor de adviseur, portfolio manager om effectief te communiceren en adviseren: over klantgerichtheid bij crises en kansen
  • Oefening Portfolio klanten en klanttevredenheid en hoe te verbeteren
  • Tips voor klantgerichtheid
  • Klanten waarderen
  • Effectief communiceren en adviseren naar de opdrachtgever
  • Fasen in het adviesproces en klantcontact: het belang van entree en contractfase
  • De rollen en het krachtenveld voor de adviseur, portfolio manager – een oefening

Communicatie

  • LSD
  • Fasen in het gesprek en interventies per fase
  • Gesprekstechnieken
  • Wet van Maier: E = K x A
  • Inhoud, procedure, interactie en beleving: het wat en het hoe in communicatie en de klanttevredenheid over de communicatie
  • Reserve en verdieping: vaardigheden en technieken bij communicatie

Communicatie; klachten bij klanten; crisis mitigation 

  • Hoe om te gaan met de persoonlijke stijl van de opdrachtgever
  • Hoe om te gaan met weerstand?
  • Hoe om te gaan met lastige of boze klant en bij crisis met klant (crisis mitigation)
  • Inzicht in communicatie vanuit de IJsberg – onder en boven de waterlijn
  • Hoe om te gaan met de persoonlijke stijl van de opdrachtgever
  • Klachten hoe mee om te gaan

Criteria voor de adviseur, portfolio manager om effectief te adviseren en te communiceren

Profiel en score; actieplan

Crisis Mitigation

Prevention/Mitigation: the framework of the four phases of emergency management: prevention-mitigation, preparedness, response, and recovery.

Maatwerk

Het programma van de training wordt zoveel mogelijk afgestemd op de gewenste resultaten van de deelnemers de actuele organisatieontwikkelingen als ook ontwikkelingen op hun markt. Wij houden rekening met het opleidingsbudget van de klant.

Programma

In overleg met de deelnemende organisatie wordt op basis van onderstaande modules een maatwerk programma ontwikkeld en aangeboden. Deze kunt u via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. opvragen. of neem geheel vrijblijvend contact op met onze contactpersoon mw. drs. Astrid Anna Kuin, bedrijfskundige. Al onze partners zijn senior coaches en trainers met ervaring op de werkvloer als (HR) manager en professional in profit en non-profit organisaties. Telefoon 0646065362 en 0251670026

Certificaat

Deelnemers ontvangen een certificaat op basis van een aantal condities gekoppeld aan het programma.

Trainers/Coaches

klantgericht 3Drs. Astrid Anna Kuin, is senior coach en trainer met 25 jaar ervaring, ook als (interim)manager en professional, in de profit en non-profit sector. Vanaf 1995 verzorgt zij de Leergang Coaching. Haar kracht zit in het begeleiden van teams en intervisie en leergroepen van managers en professionals. Zij is in 1984 afgestudeerd als bedrijfskundige, met als specialisatie de lerende organisatie, organisatieontwikkeling. Zij heeft zich verder ontwikkeld in de psychologie, therapie en counseling en als supervisor en coach. Kenmerkend voor haar aanpak is haar luisterend oor en empathisch vermogen, resultaatgerichtheid, rust en analytisch vermogen, humor en creativiteit.

Indien gewenst wordt er tijdens de training  samengewerkt met een aantal professionals uit het netwerk van coaches en trainers van Coaching in Organisaties.  Zowel  Evert Hulleman (Transactionele Analyse) en Ineke Pet brengen vanuit een specifieke invalshoek, hun expertise in gedurende deze training.

Evert Hulleman, senior trainer en coach: "Als coach en trainer werk ik gericht op de dagelijkse praktijk van leidinggevenden, die ik zelf zo goed ken. Ik breng hierin mijn eigen ervaring mee als manager bij P&O en als hoofd van een opleidingsafdeling. Ik koppel empathie aan reflectie, feedback en authenticiteit. Ik werk met Transactionele Analyse en de Myers Briggs Type Indicator (Step 1 Qualified), en ben aangesloten bij het Belbin Teamrolgilde.  Na verschillende opleidingen (sociaal-communicatieve vaardigheden en leiderschap) te hebben ontwikkeld en getraind heb ik mij ontwikkeld tot professionele coach in een Leergang Coaching, die ik ook zelf al zo’n drie jaar als interne trainer verzorg.". 

Ineke Pet, senior coach en adviseur in HRD vraagstukken; voorheen werkzaam bij GITP. Houdt zich sinds 2006 bezig met coaching in de brede zin van het woord. Persoonlijke vraagstukken, loopbaanvraagstukken en vraagstukken rond functioneren. Deze gaan vaak samen en om die reden werkt zij altijd eclectisch en van uit contact. Het maken van contact en leggen van een relatie ziet zij als de kern van haar vak. Zo wordt dat bespreekbaar waar het echt over moet gaan. Door middel van inleving en confrontatie gaat ze met klanten en coachees op zoek naar de vraag achter de vraag. Ze biedt inzicht, bekijkt mogelijkheden en stuurt op resultaat. Met haar brede HRD ervaring (HR – cyclus, functiebeschrijvingen, teamvraagstukken, training, assessment) bezit ze een scherpe blik voor de context waarin een vraag zich afspeelt en stemt ze haar interventies daar op af. Zij heeft o.a. bij Phoenix haar opleiding professionele communicatie (TA, NLP en systemisch werk) gevolgd.

Locatie en data

Data: kennismaking  in de maand oktober en november 2016 met een start in najaar 2016 of voorjaar 2017. Start in de week van 10 oktober of de week van 17 oktober 2016 en in de maand november 2016 en januari en februari 2017 in overleg met klant. Castricum (Praktijkruimte), Castricum aan zee of een locatie afgestemd op de wensen van de klant.

Kwaliteit, evaluatie, klachten

Wij streven met deze training naar optimale kwaliteit in onze dienstverlening naar de klant(organisatie). Hiertoe hebben onze trainers de Leergang Train de Trainer gevolgd, als ook persoonlijke ervaring met coaching en participatie in de Leergang Coaching.
De gehele training wordt tussentijds en aan het einde van de training geëvalueerd. Deze feedback wordt - voor zover passend binnen de kwaliteitscriteria van deze training en binnen de professionale gedragscodes van de trainer - zoveel mogelijk gedurende de lopende en de daarop volgende training meegenomen.
De trainers volgen jaarlijks training en maandelijks intervisie om professioneel afgestemd te blijven op de (hernieuwde) vragen van de klant(organisatie) en de actuele professionele ontwikkelingen rondom coaching en optimale kwaliteit naar de klant te bieden.
Om de kwaliteit van het trainingsprogramma van de training (zie ook Leergang Coaching) te borgen: zie EQA certificering Leergang Coaching (Foundation-level) door EMCC/NOBCO en de daarmee samenhangende competenties voor de (team)coach/coachende professional of leidinggevende.
Mocht u desalniettemin ontevreden zijn over de dienstverlening schroomt u niet hierover contact op te nemen met Coaching in Organisaties, in eerste instantie met mw drs A. A. Kuin. Wij verwijzen hiervoor naar onze algemene voorwaarden (gebaseerd op de professionele gedragscodes van de trainer) bij het contract. Voor een klachtenprocedure verwijzen wij u naar de professionele gedragscodes – klachtenprocedure op www.kuincoaching.nl

 

 

 

 

 

Visie en Werkwijze

Intake

  • Achtergrond/aanleiding van uw vraag
  • Invloed vanuit de omgeving
  • Organisatiecultuur en communicatie
  • Stijlen van leidinggeven; samenwerking
  • Gewenste veranderingen/resultaten

Maatwerk

  • Oplossingsgericht trainen/coachen vanuit successen en mogelijkheden
  • Klantgericht en persoonlijk ondernemerschap
  • Nieuwe vaardigheden en gedrag
  • Praktijk en doelgericht

Investeren in professioneel kapitaal

  • Open communicatie, positieve focus en professionele feedback
  • Verbindend leiderschap
  • Zelfsturende professionals en teams
  • Van controle naar vertrouwen

Waarom ons?

  • Allround coaches en trainers;
  • Ruim 25 jaar ervaring;
  • Praktisch en doelgericht;
  • Coaching van professionals en managers uit profit en non-profit organisaties.
Copyright © 2000 - 2017 Coaching in Organisaties | Webdesign by Semster.